用智能邮件自动化方案提升客户体验

关键要点

本文介绍了如何使用 Amazon Bedrock 实现智能邮件自动化，提升客户体验。从自动回复客户查询，到集成多种 AWS 服务，这一方案旨在提高响应效率，节省资源，并增强客户满意度。

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组织在客户服务上投入大量的资源、精力和金钱，以回答客户的问题并提供解决方案。客户通过多种渠道询问，例如电子邮件、聊天或电话，部署一个团队来应对这些查询不仅资源密集，而且如果问题重复，也会显得低效和耗时。

虽然你的组织可能拥有处理客户问题的相关数据，但在实现自动回复的过程中仍然可能面临诸如非结构化数据、语言多样性和缺乏人工智能AI与机器学习ML专业知识等挑战。

在本文中，我们将展示如何通过使用 Amazon Bedrock 自动处理客户查询的电子邮件回复。通过我们的解决方案，可以识别客户邮件的意图，并在意图与现有知识库或数据源匹配时发送自动回复。如果意图没有匹配，则邮件会转交给支持团队进行人工回复。

Amazon Bedrock 是一个完全托管的服务，通过 API 使来自领先 AI 创业公司的基础模型FMs可用，因此您可以从广泛的选择中找到最适合您用例的模型。Amazon Bedrock 提供无服务器体验，使您能够快速入门，使用自己的数据私密自定义 FMs，并通过 AWS 工具将其集成到应用程序中，而无需管理基础设施。

以下是客户在联系客户服务时常见的一些意图：

意图示例交易状态例如，资金转账的状态密码重置优惠码或折扣营业时间查找代理位置报告欺诈解锁账号关闭账户

Amazon Bedrock 代理 可以帮助您对这些意图的邮件进行分类和实体检测。我们以前三个意图为例，展示如何对客户邮件进行分类。您还可以使用 Amazon Bedrock 的代理从电子邮件中检测关键信息，从而自动化某些业务流程。例如，您可以使用 Amazon Bedrock 的代理自动回复客户请求，并提供与该查询相关的具体信息。

此外，Amazon Bedrock 的代理还可以作为智能对话界面，促进内部团队与外部客户之间的无缝互动，有效解决询问并实施所需的行动。目前，Amazon Bedrock 的代理支持 Anthropic Claude 模型和 Amazon Titan Text G1 Premier 模型。

解决方案概述

为了构建我们的客户邮件回复流程，我们使用了以下服务：

Amazon Bedrock 代理Amazon DynamoDBAWS LambdaAmazon 简单电子邮件服务 Amazon SESAmazon 简单通知服务 Amazon SNSAmazon WorkMail

尽管我们使用 WorkMail 作为示例，但您可以使用允许与无服务器函数或 Webhook 集成的其他电子邮件工具来实现类似的自动化邮件工作流。Amazon Bedrock 的代理使您能够在应用程序中构建和配置自主代理。代理帮助最终用户根据组织数据和用户输入完成操作。代理协调基础模型、数据源、软件应用和用户会话之间的交互。此外，代理还自动调用 API 执行操作，并调用知识库补充信息，从而加速生成式 AI 应用程序的交付。对于本用例，我们使用了 Anthropic Claude 3 Sonnet 模型。

在创建代理时，您需要输入详细信息，以告知代理它应该做什么，以及如何与用户交互。这些指令替换了编排提示模板中的 instructions 占位符。

以下是我们在用例中使用的指令示例：

plaintext“你是一个分类和实体识别代理。

任务 1：将给定文本分类为以下类别之一：“转账状态”、“密码重置”或“优惠码”。仅返回类别，不附加文本。

任务 2：如果分类类别为“转账状态”，请在文本中查找 10 位实体“moneytransferid”示例：“MTN1234567”。调用“GetTransferStatus”动作，传递 moneytransferid 作为参数，以检索转账状态。

任务 3：根据收到的文本、分类类别和转账状态如适用，为客户撰写电子邮件回复。如果类别为“转账状态”，请在回复中包含 moneytransferid。

任务 4：在电子邮件回复的末尾使用签名“此致，智能公司”。”

一个行动组定义代理可以帮助用户执行的动作。例如，您可以定义一个名为 GetTransferStatus 的行动组，并附加 OpenAPI架构和 Lambda 函数。Amazon Bedrock 的代理负责根据 OpenAPI 架构构建 API，并使用 Lambda 函数从 DynamoDB 中获取状态。

以下架构图展示了端到端解决方案。

解决方案工作流包括以下步骤：

客户通过发送电子邮件到 WorkMail 内创建的专用客户支持邮箱来启动该过程。收到电子邮件后，WorkMail 调用 Lambda 函数，启动后续工作流。Lambda 函数将电子邮件内容无缝传递给 Amazon Bedrock 的代理进行进一步处理。代理利用 Anthropic Claude 3 Sonnet 的自然语言处理能力，根据预定义的代理指令配置理解电子邮件内容分类。如果在邮件中检测到相关实体，例如资金转账 ID，代理将调用 Lambda 函数以检索相应的付款状态。如果电子邮件分类与资金转账查询无关，代理将生成适当的电子邮件回复例如，密码重置说明，并调用 Lambda 函数以便发送回复。针对资金转账状态的查询，代理行动组 Lambda 函数查询 DynamoDB 表以获取与提供的转账 ID 相关的状态信息，并将响应传回代理。在获取到的信息后，代理为客户撰写个性化的电子邮件回复，并调用 Lambda 函数启动发送过程。Lambda 函数使用 Amazon SES 发送电子邮件回复，包括电子邮件内容、主题和客户的电子邮件地址。Amazon SES 将电子邮件发送给客户的收件箱，实现无缝沟通。如果代理无法准确识别客户的意图，则通过 SNS 主题将该问题升级。这一机制允许订阅的工单系统接收通知，并创建支持工单以进行后续调查和解决。

前提条件

请参考 READMEmd 文件，确保您满足部署此解决方案的先决条件。

部署解决方案

该解决方案包含三个 AWS Cloud Deployment Kit AWS CDK堆栈：

WorkmailOrgUserStack 创建具有域名、用户和收件箱访问权限的 WorkMail 账户BedrockAgentCreation 创建 Amazon Bedrock 代理、代理行动组、OpenAPI 架构、S3 桶、DynamoDB 表和用于从 DynamoDB 获取转账状态的代理组 Lambda 函数EmailAutomationWorkflowStack 创建与代理交互的分类 Lambda 函数以及与 WorkMail 集成的 Lambda 函数

部署此解决方案时，您还需使用 AWS 管理控制台 进行一些手动配置。

有关完整的说明，请参考 READMEmd 文件。

测试解决方案

要测试解决方案，从您的个人电子邮件发送一封电子邮件到在 AWS CDK 部署中创建的支持邮箱在本文中，我们用 support@vgsworkmailorgawsappscom。我们在自定义分类训练中使用了以下三个意图作为示例数据：

MONEYTRANSFER 客户想知道资金转账的状态PASSRESET 客户有登录、账户锁定或密码请求PROMOCODE 客户想了解资金转账的折扣或优惠码

以下截图显示了请求资金转账状态的客户邮件示例。以下截图展示了在 WorkMail 收件箱中接收到的电子邮件。以下截图展示了代理对客户查询的回复。如果客户邮件未被分类，邮件内容将转发到 SNS 主题。以下截图展示了客户邮件示例。以下截图展示了代理的回复。所有订阅该主题的人都将收到邮件内容作为消息。在部署过程中，我们使用 humanworkflowemail 参数将此 SNS 主题订阅到我们所传递的电子邮件中。

清理

为避免产生持续费用，当您完成后请删除在此解决方案中创建的资源。有关说明，请参考 READMEmd 文件。

结论

在本文中，您学习了如何使用 Amazon Bedrock、WorkMail、Lambda、DynamoDB、Amazon SNS 和 Amazon SES 配置智能邮件自动化解决方案。该解决方案可以带来以下好处：

提高电子邮件回复速度提升客户满意度节省时间和资源成本能够专注于关键客户问题

您可以将此解决方案扩展到业务的其他领域以及其他行业。同时，您还可以通过部署 BedrockAgentCreation 堆栈来构建自助服务聊天机器人，利用 Amazon Bedrock 代理回答客户或内部用户的查询。

接下来的步骤，请查看 Amazon Bedrock 代理 开始使用其功能。关注 Amazon Bedrock 在 AWS 机器学习博客上的动态，以了解 Amazon Bedrock 的新功能和用例。

关于作者

Godwin Sahayaraj Vincent 是 AWS 的企业解决方案架构师，热衷于机器学习，并为客户提供设计、部署和管理 AWS 工作负载和架构的指导。在业余时间，他喜欢和朋友一起打板球，以及和三个孩子打网球。

Ramesh Kumar Venkatraman 是 AWS 的高级解决方案架构师，热衷于生成式 AI、容器和数据库。他与 AWS 客户合作，设计、部署和管理他们的 AWS 工作负载和架构。在空闲时间，他喜欢与两个孩子玩耍，并跟随板球比赛。

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